Rozbite okna, rozbita firma

Michael Levine pokazuje w swej niezwykle praktycznej książce, że jeśli firma ma przetrwać i rozkwitać, jej menedżerowie muszą się z atroszczyć o wszystkie najdrobniejsze szczegóły - tytułowe ''rozbite okna''. Ich zaniedbanie może doprowadzić - i często rzeczywiście prowadzi - do katastrofy.
Psychologowie społeczni i urzędnicy odpowiedzialni za egzekwowanie prawa zgodnie twierdzą, że jeżeli nie naprawi się rozbitego okna w jakimś budynku, wkrótce zostaną rozbite wszystkie pozostałe, a w ostatecznym rachunku dojdzie do degradacji całej okolicy. Levine błyskotliwie odnosi tę samą teorię do świata działalności gospodarczej - jeśli nie zadbamy o szczegóły, przekonamy się wkrótce, że f irma będzie musiała ogłosić bankructwo. Książka zawiera aktualne przykłady firm, które dobrze sobie z tym radziły, oraz innych, w kt órych rozbitych okien jest aż za wiele:

Kierownictwo linii lotniczych JetBlue zdało sobie sprawę, że trzeba dać pasażerom to, czego naprawdę chcą (skórzane fotele, telewizo r przy każdym miejscu itd.), gdyż drobiazgi te stanowią prawdziwy klucz do sukcesu.
* Przeglądarka Google dzięki swej nadzwyczajnej i niezawodnej dostępności mogła się wybić ponad cały tłum podobnych serwisów interne towych.
* Sieć McDonald's utraciła czołową pozycję w branży barów szybkiej obsługi, gdy niechlujne sale i brudne toalety zaczęły odstraszać klientów.
* Sieć handlowa Kmart zniechęciła swych lojalnych klientów, podejmując próbę pośpiesznego przejścia ku górnej części rynku.

Najważniejsze zaś, że Michael Levine wyjaśnia w swojej książce, co trzeba zrobić, aby szybko zastosować w firmie te drobne środki za radcze, które mogą przynieść najwspanialsze efekty.

• author: Michael Levine